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ITSS介绍

ITSS:Information TechnologyService Standards的缩写,中文意思是信息技术服务标准,是在工业和信息化部、国家标准化委的领导和支持下,由中国电子工业标准化技术协会(ITSS工作组)研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。

ITSS运行维护业务:软件运维、计算机运维、视频监控设备运维、终端设备运维等

 

ITSS三、四级实施过程

1.条件:1.具有独立法人地位;  2.企业成立2年以上(四级1年以上)  3.有三个运维项目

1.1流程:签订完合同——前期文件的资料收集整理编写——中期时进行审核——材料整改——出证

注:目前每个月都可以上报


阶段I:ITSS培训+评估+调研

说明:进行需求分析,明确ITSS实施目标和方法。通过对实施组织业务状态梳理和IT服务需求的收集,在评估实施组织信息化实施现状和服务能力的基础上,明确ITSS实施的具体目标,并完成可行性分析和评估审批,最终明确ITSS实施的原因、目标、可行性以及如何选择实施的标准等关键问题。

过程

目标

实践

实施意义

培训

ITSS理念导入培训

ITSS理念导入培训

通过培训,使实施组织高层、信息化主管等相关人员达成对实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动

现状评估

组织现状评估

业务+IT信息化+管理现状评估

对组织当前状态的评估,包含了IT能力建设和管理实践,分析总结出组织现状和实施ITSS要求的差距,是进一步明确实施目标、提出改进计划的基础

需求调研

需求调研

运维服务管理需求调研

从推动业务发展、改善服务管理等目标出发,对IT服务的不同需求进行采集、分析和筛选

汇报

评估调研总结分析、改进课题策划

汇报材料编写

>报告内容包括:
1)调研出的需求
2)管理漏洞、
3)上述点的改进课题

 

评估调研汇报

需求、问题及改进课题汇报

 

阶段II:规划设计

说明:资深顾问参与,确定客户的运维服务能力管理策略,建设符合ITSS要求同时又满足组织管理需求的IT运维服务能力管理体系。

运维能力管理体系规划

策划

组织级运维服务目录设计&完善

 

>此阶段以改进课题形式,解决运维管理问题和满足管理需求的过程,

 

>ITSS评估基本要求是建立人员、资源、技术、流程的能力管理要求,

 

 

 

 

 

 

 

 

>此阶段的工作模式是:研讨-沟通-评审。顾问主导课题的研讨,研讨后不确定的内容采用沟通的方式解决,对形成的决议做书面化工作并评审。

 

 

运维服务管理组织设计&完善

 

 

实施

运维服务质量管理机制设计设计&完善

 

 

 

年度运维服务能力管理计划制定&完善

 

 

检查

运维服务能力管理改进计划制定&完善

 

 

改进

运维管理培训规划设计&完善

 

运维能力建设

人员管理

人员能力建设&完善

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

岗位结构
知识
技能
经验

 

 

 

运行维护工具

资源能力建设&完善

 

 

服务台

 

服务台

 

 

知识库

技术研发

技术能力建设&完善

与发现问题相关的技术

与解决问题相关的技术

服务级别管理

过程能力建设&完善

服务报告

事件管理

问题管理

配置管理

变更管理

发布管理

信息安全管理

文件评审和定稿

交付物评审、修订

>内部组织评审体系文件

体系发布

举行体系发布大会

举行体系发布汇报及体系培训

>体系建设阶段的成果汇报

 

阶段III:IT运维能力体系运行改进

说明:通过三个月的试运行,对新体系的执行效果和标准符合性进行验证,通过内部审核和管理评审发现不符合项并持续改进和优化

体系运行支持

内部审核支持

ITSS内部审核实施支持

包括:内审培训、策划、内审实施、改进支持

管理评审支持

ITSS管理评审实施支持

包括:管理评审培训、策划、管理评审实施、改进支持

阶段IV:ITSS符合性评估现场支持

说明:进行评估现场支持,帮助客户顺利通过ITSS符合性评估。

符合性评估

ITSS符合性评估

评估现场支持

  >根据评估老师提出的问题,提出纠正改进措施